En caso de que un usuario reporte que ha perdido el acceso a su cuenta de WhatsApp, se recomienda seguir los siguientes pasos para brindar asistencia:
1. Recuperación de la cuenta
- Indicar al usuario que inicie sesión en WhatsApp con su número de teléfono y vuelva a registrarse utilizando el código de 6 dígitos que recibirá por mensaje SMS o llamada telefónica.
- Explicar que, una vez que haya ingresado el código de 6 dígitos, la persona que esté utilizando su cuenta será desconectada automáticamente. Recordar que WhatsApp solo permite el registro de un número de teléfono a la vez.
2. Verificación en dos pasos
- Si se solicita un PIN de verificación en dos pasos y el usuario no lo conoce, informar que es posible que alguien haya activado esta función en su cuenta.
- Indicar que deberá esperar siete días para poder acceder a su cuenta sin el PIN de verificación en dos pasos.
- Proporcionar el enlace al artículo oficial de WhatsApp sobre la verificación en dos pasos para más información.
3. Pérdida o robo del dispositivo
- En caso de que el usuario haya perdido o le hayan robado su dispositivo, recomendar las siguientes acciones:
* Llamar al proveedor de telefonía móvil lo antes posible para bloquear la tarjeta SIM. * Adquirir una nueva tarjeta SIM con el mismo número de teléfono y volver a registrarla en WhatsApp utilizando el código de 6 dígitos recibido por SMS o llamada telefónica.
- Explicar que, al volver a registrar la cuenta, el dispositivo extraviado o robado se desconectará automáticamente de WhatsApp. Recordar que no es posible recuperar la cuenta si no se tiene acceso a una tarjeta SIM con el mismo número de teléfono.